1．總則
對(duì)停車設(shè)備的服務(wù)全過程進(jìn)行規(guī)范管理，以保證服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率，確保服務(wù)達(dá)到單位的服務(wù)承諾與服務(wù)要求。
2．范圍
本流程適用于停車設(shè)備單位對(duì)驗(yàn)收交付后，質(zhì)保期內(nèi)外的項(xiàng)目服務(wù)全過程的管理。
3．職責(zé)
本流程由客戶服務(wù)部歸口管理，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門實(shí)施、企管科負(fù)責(zé)考核。
4．內(nèi)容
4.1停車設(shè)備調(diào)試后期，服務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)參與電氣工程師的設(shè)備調(diào)試和客戶培訓(xùn)；交付驗(yàn)收后的設(shè)備，在投入使用的，服務(wù)人員應(yīng)保證使用后三個(gè)月內(nèi)，每月兩次的詢查和跟蹤維保，主動(dòng)服務(wù)協(xié)助操作人員進(jìn)一步熟悉操作規(guī)程，并協(xié)助用戶制定設(shè)備管理制度，調(diào)整磨合期內(nèi)的各種緊固件，使設(shè)備達(dá)到最佳狀態(tài)。三個(gè)月后進(jìn)入正常的月度保養(yǎng)作業(yè)，每月一次定期維保。
4.2 維護(hù)保養(yǎng)的前期準(zhǔn)備
4.2.1 服務(wù)人員根據(jù)相關(guān)要求填寫維保計(jì)劃，明確維保內(nèi)容、維保時(shí)間、維保順序，電話聯(lián)系與顧客確認(rèn)。
4.2.2 征得客戶認(rèn)可后，根據(jù)維保計(jì)劃結(jié)合實(shí)際需要，服務(wù)人員提前作好維保工具、維保耗材以及相關(guān)文件的準(zhǔn)備。
4.2.3 服務(wù)人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)需佩戴單位標(biāo)識(shí)牌，維護(hù)檢修前作業(yè)前，服務(wù)人員需作好必要的安全防護(hù)措施，電器維護(hù)檢查必須穿絕緣鞋，必要時(shí)可采取斷電后再作業(yè)。
4.3 維保流程
4.3.1停車設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)工程師及服務(wù)人員預(yù)計(jì)故障性質(zhì)，先電話指導(dǎo)處理，對(duì)于用戶無法解決的故障，應(yīng)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)予以處理，因故不能前往者，報(bào)服務(wù)主管，委托其緊急調(diào)度相關(guān)人員及時(shí)處理。
4.3.2 服務(wù)人員個(gè)人預(yù)計(jì)無法解決的異常故障或1小時(shí)內(nèi)沒有解決的問題，服務(wù)工程師、服務(wù)人員應(yīng)匯報(bào)服務(wù)主管，服務(wù)主管根據(jù)反饋故障情況及時(shí)分析，如3小時(shí)內(nèi)仍無力解決，必須向總部匯報(bào)相關(guān)故障狀況，向總部匯報(bào)的重大故障必須填寫《售后服務(wù)緊急事故單》，對(duì)于重大故障事件發(fā)生時(shí)，服務(wù)工程師和服務(wù)主管必須立即電話匯報(bào)總部，后補(bǔ)手續(xù)?？偛考夹g(shù)科根據(jù)匯報(bào)的故障狀況及時(shí)向服務(wù)單位總經(jīng)理匯報(bào)，以便其掌握進(jìn)度并進(jìn)行有效協(xié)調(diào)。
4.3.3 服務(wù)人員到場(chǎng)后，應(yīng)將維保計(jì)劃交客戶管理部門負(fù)責(zé)人處備案，了解客戶所需，并與相關(guān)人員仔細(xì)了解上一月度設(shè)備運(yùn)行的基本情況，出現(xiàn)的問題、解決方法和出現(xiàn)問題的頻率，以便重點(diǎn)檢查。
4.3.4 若有業(yè)主單位安排人員隨行作業(yè)，服務(wù)人員應(yīng)告之安全事項(xiàng)，并耐心解釋和指導(dǎo)。常見故障的處理方法要做好培訓(xùn)工作。
4.3.5 維護(hù)保養(yǎng)檢查項(xiàng)目重點(diǎn)維護(hù)檢查為：安全機(jī)構(gòu)、電器元件、上下臺(tái)板動(dòng)力箱和鋼絲繩，一般檢查項(xiàng)目為：鋼結(jié)構(gòu)、導(dǎo)軌等詳見維護(hù)保養(yǎng)表。
4.3.6 檢查手段可采用目測(cè)、手動(dòng)測(cè)試、耳聽及模擬手段進(jìn)行，必要時(shí)可采用專用檢測(cè)工具進(jìn)行檢測(cè)。
4.3.7 按照維保細(xì)則，加油潤(rùn)滑。
4.3.8 各檢查項(xiàng)目應(yīng)按維護(hù)保養(yǎng)表內(nèi)維護(hù)保養(yǎng)要求嚴(yán)格執(zhí)行。
4.4 維保結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫完善維保記錄表，交客戶設(shè)備管理人員確認(rèn)簽章，留客戶一份，另一份由服務(wù)人員帶回。維保記錄應(yīng)詳細(xì)注明維保時(shí)間，人員以及下次維保的初定時(shí)間。記錄要求齊全、完整、清晰。遺留問題應(yīng)注明原委。
4.5 停車設(shè)備配件領(lǐng)用及返回
4.5.1 現(xiàn)場(chǎng)更換的零部件應(yīng)與客戶辦理交接手續(xù)，更換后的零部件和電器元件由客戶回收處理，服務(wù)人員不得擅自處理。
4.5.2 質(zhì)保期內(nèi)停車設(shè)備配件損壞，服務(wù)工程師、服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)填寫《配件更換領(lǐng)用申請(qǐng)單》，用戶蓋章確認(rèn)后，報(bào)總部審批領(lǐng)用發(fā)運(yùn)；質(zhì)保期內(nèi)配件損壞免費(fèi)更換的損壞件應(yīng)在領(lǐng)用后1個(gè)月內(nèi)返至客戶服務(wù)部。
4.5.3 質(zhì)保期外配件損壞需要損壞者，服務(wù)工程師、服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)填寫《配件更換領(lǐng)用申請(qǐng)單》，用戶蓋章確認(rèn)后，報(bào)總部審批領(lǐng)用發(fā)運(yùn)；配件到場(chǎng)后，服務(wù)人員與客戶辦理配件交付手續(xù)，做好客戶確認(rèn)工作。
4.6 緊急事件的處理程序
4.6.1停車設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)工程師或服務(wù)人員預(yù)計(jì)故障性質(zhì)，先電話指導(dǎo)處理，對(duì)于用戶無法解決的故障，應(yīng)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)予以處理，因故不能前往者，報(bào)服務(wù)主管，委托其緊急調(diào)度及時(shí)處理。同時(shí)應(yīng)積極與客戶說明，取得客戶諒解，并重新約定到場(chǎng)時(shí)間；
4.6.2 服務(wù)人員個(gè)人預(yù)計(jì)無法解決的異常故障或2小時(shí)內(nèi)沒有解決的問題，服務(wù)工程師、服務(wù)人員應(yīng)匯報(bào)服務(wù)主管，服務(wù)主管根據(jù)反饋故障情況及時(shí)分析；
4.6.3 如3小時(shí)內(nèi)仍無力解決，必須向總部匯報(bào)相關(guān)故障狀況，服務(wù)工程師和服務(wù)主管必須立即電話匯報(bào)總部，聯(lián)系處理；
4.6.4 總部客戶服務(wù)部根據(jù)匯報(bào)的故障狀況及時(shí)向主管經(jīng)理匯報(bào)，以便其掌握進(jìn)度并進(jìn)行有效協(xié)調(diào)；
4.6.5 服務(wù)人員接到應(yīng)急通知到場(chǎng)后，應(yīng)本著“先處理問題、后分清責(zé)任”的服務(wù)原則，做到不急不躁，積極耐心地處理問題，首先處理客戶所急的問題，后再全面檢查；
4.6.6 應(yīng)急處理結(jié)束后，應(yīng)仔細(xì)查明原因與客戶溝通，認(rèn)真填定《應(yīng)急事件處理單》，客戶簽字后帶回備案，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
4.7 維護(hù)保養(yǎng)中的異常情況處理
4.7.1 維護(hù)保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，不得隱瞞。對(duì)長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行后暴露出來的設(shè)計(jì)、制造、安裝問題服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)傳遞至單位，服務(wù)人員個(gè)人預(yù)計(jì)無法解決的異常故障或2小時(shí)內(nèi)沒有解決的問題，服務(wù)人員及時(shí)匯報(bào)本部尋求技術(shù)、人力支援。
4.7.2 維保過程中發(fā)出零部件正常損耗需更換時(shí)，提前向顧客說明，零部件非正常損壞的，服務(wù)人員應(yīng)將損壞零部件反饋至單位以便分析處理。服務(wù)人員無配件時(shí)確因需要經(jīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，可現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買或制作，現(xiàn)場(chǎng)無法滿足的應(yīng)及時(shí)通知單位安排.
